Cuando las empresas hablan de “experiencia del cliente”, a menudo lo enfocan como una promesa de marketing o un momento de venta. Pero para las compañías que negocian de alto valor, muchas veces entre fronteras, la realidad es mucho más compleja y delicada.
“La experiencia del cliente no pertenece a un solo departamento”, dice Shane Eshuis, responsable de Operaciones de Ritchie Bros. Internacional. “Pertenece a todos los que interactúan con el cliente en cada punto de su recorrido. Un solo paso débil puede deshacer diez fuertes”.
A lo largo de su más de medio siglo, Ritchie Bros. ha evolucionado desde las subastas en vivo hacia un marketplace digital global que conecta a compradores y vendedores en todos los con nentes. Sin embargo, el principio sigue siendo el mismo: la confianza se construye con consistencia.
Solo en el úl mo año, la compañía ha ges onado más de 100.000 lotes en su región internacional (EMEA y APAC), facilitando la compra y venta de maquinaria entre diferentes países y zonas horarias. Este proceso abarca inspecciones, valoración, documentación, logís ca, cumplimiento norma vo, pago y entrega de equipos. Ningún paso por sí solo define la experiencia; es la suma de todos ellos la que lo hace.
Por qué importa cada fase de todo el proceso
Eshuis suele explicar esta idea con una analogía sencilla: “Si vas a un restaurante de alta cocina y la comida es excepcional, el vino perfecto… pero luego esperas 15 minutos por la cuenta y, cuando llega, está equivocada, toda la experiencia se ve afectada. No recuerdas la comida, recuerdas cómo terminó”.
Lo mismo ocurre en la compraventa de maquinaria industrial, agrícola o de transporte. Un proceso de venta impecable puede arruinarse por un documento retrasado, una llamada perdida o una información poco clara sobre el proceso de entrega de equipos.
La experiencia no depende solo de Operaciones, Ventas o Soporte; se define por cómo trabajan juntos todos los equipos. “Marke ng marca las expecta vas. Ventas construye la relación actuando como asesor de confianza. Soporte respalda la experiencia entre bambalinas, y Operaciones se asegura de que todo se cumpla realmente”, añade Eshuis. “Si un solo eslabón de esa cadena falla, el cliente lo percibe al instante”.
Una relación construida sobre la confianza e impulsada por las personas
Desde el primer contacto hasta la entrega final, los clientes interactúan con dis ntos departamentos: gestores de cuentas, inspectores, empresas colaboradoras de transporte, equipos de campa, especialistas en documentación, finanzas y atención al cliente. Todos forman parte de la misma historia. “Un propietario de empresa de construcción no debería preocuparse por los procesos y requisitos para mover maquinaria dentro de su país”, explica Eshuis.
“Debe centrarse en su negocio. Nuestro trabajo es que el proceso cumpla con la norma va local y se desarrolle sin problemas”. Esta mentalidad es esencial en un negocio que opera en dis ntas jurisdicciones y culturas con regulaciones muy diferentes. Un registro de vehículo en Reino Unido puede tardar minutos; en España, la venta de un tractor agrícola puede requerir más de una docena de documentos dis ntos. Pero desde la perspec va del cliente, la expecta va es simple: nos encargamos de la complejidad para que ellos puedan centrarse en su negocio.
Los sistemas y procesos importan, pero solo funcionan si las personas los aplican con cuidado. Eshuis basa su liderazgo tanto en la inteligencia emocional como en la disciplina opera va. “Me gusta contratar gente con experiencia en hostelería, atención al cliente y otros sectores de cara al público. Saben tratar con personas ocupadas, estresadas o bajo presión y hacer que se sientan atendidas. También valoro quienes han trabajado en granjas o negocios familiares: personas que sienten orgullo real por su trabajo y no descansan hasta que el cliente está sa sfecho. Mi labor es empoderar a los equipos para que tomen decisiones, al empo que los hago responsables de sus acciones. Celebramos los éxitos y aprendemos de los errores juntos”. Esta filoso a ha creado estabilidad en los equipos. Muchos de sus compañeros más veteranos llevan más de una década trabajando con él, aportando una con nuidad que los clientes perciben.
Consistencia más allá de las fronteras
Ofrecer una experiencia consistente en todas las partes del mundo no es una tarea sencilla. La maquinaria se mueve entre con nentes, las subastas se realizan en dis ntas zonas horarias y los requisitos legales varían según el país. Aun así, el obje vo sigue siendo el mismo: un cliente que compre en Moerdijk, en Dubái o en Ocaña debe sen r la misma confianza y claridad en cada paso. Esa consistencia se logra mediante relaciones a largo plazo, estándares comunes y la conciencia de que todos los miembros del equipo contribuyen al mismo obje vo.
La lealtad es un proceso, no se gana en un segundo
En un mundo donde la tecnología se puede copiar y las plataformas replicar, lo que no se puede reproducir fácilmente es una cultura en la que cada departamento se reconoce como parte de todo el proceso de venta de equipos y atención al cliente. Todas las marcas hacen promesas, pero quienes ganan la lealtad son los que las cumplen… siempre. “La úl ma interacción importa tanto como la primera”, dice Eshuis. “Desde la primera llamada hasta la factura final, cada paso le dice al cliente quién eres”. En Ritchie Bros., la experiencia del cliente no se define por un solo momento. Se construye a par r de cientos de pequeños pasos, sostenidos por todos los que en enden que cada paso cuenta.
